相手の視点に立ってみる、とひとことで言うけれども
とても難しいです。しかし、学びはマネビ、なのだそう。
ということで、ミチヨ商店が日常生活で出会った達人にマネビます。
今回の達人はサポートセンターさんです
このたびミチヨ商店の開店に向けて、ネット環境を整えました。
で、以前から興味のあったwimaxを試してみることに。
（キャンペーン中とのことで、高額キャッシュバックつきだった）
ところが開始1日目で、契約変更ってできるのかなと。早っ！しっかり私！
理由は、ギガ放題にしていなかったから。放題にしておいたほうがいいかもね、と思ったのです。
さっそく、プロバイダさんに問い合わせました。
それほど緊急でなかったし、サポートセンターの電話はつながりにくいんだろうな～と思ったので、メールで。
確認したいことは、次のとおり。
- 契約のプラン変更は可能？
- キャッシュバックお願いしてますが、影響ある？
メールでのお返事がきました
次が、プロバイダさんからのお返事です。
以下、私の心の声とともに。
（抜粋、一部省略）
ミチヨ商店様、
お問い合わせいただき、ありがとうございます。カスタマーサービスデスク 達人（タツト：仮名） です。ミ）いえいえ、こちらこそ。
はじめに、メール窓口混雑のため、弊社からのご連絡が遅くなりましたことを心よりお詫び申し上げます。
ミ）いいよ、別に。なんか、ごめんね。
お調べしたところ、キャッシュバック特典のご登録が完了しておりますことを確認いたしました。
ミ）あっ、すみませんね。どうもありがとう。
契約Ａから契約Bへのプラン変更は、可能でございます。
ミ）えっ、マジで？！よかった～。
なお、プラン変更によるキャンペーン違約金の発生はございません。
ミ）違約金があったか。でも大丈夫なのね。
しかしながら、変更を行なうことで現在適用されているキャッシュバックは失効となってしまいます。
ミ）だよね・・・。しょぼーん。
流れるようにシンプルな文面が続くところは、さすがですねと思いつつも
キャッシュバックはナシとのことで、そうだよねそうだろうなと。
ここまでは、まあまあ想定どおりでした。
「！！」となったのは、最後の文章。
（キャッシュバックの）お振込み予定日は【2015年11月】でございますが、それまで現在のプランにてご利用いただき、お振込みを確認いただいてから変更されることをご提案いたします。
ミ）・・・タツト！（感動している）
たった2行だけど、私にはすごい威力でした。
まず、こちらにあわせて具体的な日にちを入れてくれたこと。
マニュアルどおりに「半年後」と言われても、ピンとこないですよね。
次に、それまで様子見？してみたらと言ってくれたこと。
そんなことをさせず、とっとと解約でいいのに。違約金払ってもらって。
だいたいこの最後の文章は、なくてもいいのです。
私の質問には、すでに十分答えてくれているので。
あと、「提案いたします。」という言葉の選択も、はまったみたい。
提案してもらっちゃった。なんか、おもしろい。
性別や年齢など、ミチヨ商店の属性を鑑みて、それこそマニュアルからひっぱってきた文章なのかもしれないです。
マニュアルどおりの正確だけれども解釈がしづらい文章だと、結局どう対処していいのかわからず、もう一度メールを入れることになる。
それって、プロバイダ側にとってもコスト的にマイナスです。だから1回のやりとりで済めば、お互いいい感じ。
そう簡単にはいかないけどね。
また、個々のノウハウを集結してすばやく生かすことは、組織においてとっても時間がかかる難しいことなはず。
それを実行しているなんて。さわやかな気持ちになってしまいました。
質問したのでなく、相談にのってもらった気がしました。
ありがとう、達人ニフティさん。
こちらこそ、これからもよろしくね。
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